O TelePresence da manroland sheetfed, sistema de serviço remoto, economiza tempo e dinheiro

Oito anos atrás, na Drupa 2004, a manroland sheetfed, apresentou o TelePresence como um produto de serviço. Para atender as expectativas de tempo de resposta, a velocidade na qual um departamento de serviços atende é crucial. A resposta rápida sozinha não é o suficiente, a qualidade é um fator absoluto também; a detecção confiável da causa da falha - se possível na primeira chamada do cliente, a identificação da peça certa de reposição e se tem a mesma em estoque são processos importantes que podem ser aprimorados com o TelePresence.

Em uma pesquisa realizada pela manroland Inc. na América do Norte, foi concluído que os clientes com acesso ao sistema de assistência remota TelePresence para impressoras planas têm suas máquinas voltando a produzir em 93% do tempo apenas com o atendimento remoto. Os reparos remotos são feitos tipicamente dentro de horas e algumas vezes, em minutos ao iniciar uma solicitação de atendimento remoto através do TelePresence.

Além disso, quando um técnico é solicitado, a solicitação de reparos através do sistema TelePresence é atendida 80% mais rápido, porque o problema fica reduzido a uma pequena quantidade de causas possíveis. Isto permite ao técnico chegar com as ferramentas certas e peças necessárias para fixar qualquer uma das alternativas.

De acordo com Matt Braun, Diretor da National Service, "manroland foi a primeira fabricante de impressoras a oferecer um atendimento remoto via internet. O sistema TelePresence é standard em todas as novas impressoras planas manroland desde 2007 e impressoras mais antigas podem ser reequipadas para acomodar este valioso e rentável serviço. Aproximadamente 100% dos clientes que utilizaram este serviço de valor agregado o renovaram."

Braun disse que o Serviço TelePresence da manroland, o qual ganhou o Prêmio de Tecnologia PIA InterTech em 2005, é diferente de outros serviços de diagnóstico remoto nos quais se oferecem técnicos na rede com acesso completo, não apenas no console principal, mas a todos os computadores conectados em rede com uma moderna impressora plana. Por exemplo, uma manroland de seis cores com verniz e reversão pode ser conectada em até 26 computadores, e técnicos remotos podem trabalhar com todos eles tão facilmente como se estivessem em pé em frente à unidade em questão. Quanto aos componentes mecânicos, os técnicos remotos podem ver o que está acontecendo em diversos locais por meio de webcams embutidas ou com ajuda de uma câmera de vídeo manual que é fornecida pela manroland.

Uma vez que a solicitação técnica local é iniciada através do TelePresence, a resposta é rápida. Leva apenas 6 segundos para entrar em contato com a fábrica em Offenbach, Alemanha, onde o equipamento é completamente identificado e suas especificações ligadas ao Centro de Atendimento Remoto Norte Americano em Westmont, Illinois. Uma equipe de tempo integral formada por técnicos remotos atende as solicitações técnicas assim que aparecem. Se for necessária experiência especializada, técnicos da fábrica em Offenbach podem também ser trazidos a uma sessão remota de diagnóstico.

Aspectos do TelePresence que os clientes mais apreciam são a capacidade de mostrar áreas problemáticas aos técnicos remotos da manroland com a câmera de vídeo, o acesso imediato da manroland às condições de alerta e a sua capacidade de controlar e ajustar os parâmetros da impressora pela internet, e receber as respostas às solicitações técnicas TelePresence a qualquer hora do dia.

Hoje em dia, a manroland oferece livre acesso ao serviço TelePresence enquanto a impressora está em garantia. Após o período de garantia, o proprietário pode renovar, por uma taxa anual nominal, o qual vai cobrir todas as impressoras devidamente equipadas em uma planta. Alguns usuários de TelePresence possuem até 7 impressoras cobertas sob um único acordo de serviços. Até impressoras em prédios vizinhos podem ser cobertas por um acordo de TelePresence. Os clientes estão livres para usar o TelePresence sempre que necessário sem qualquer custo adicional, além da taxa.

Para melhorar ainda mais os benefícios de tempo de operação do portal de serviços, o conceito TelePresence foi expandido para incluir uma Gestão de Manutenção para coordenar as programações de manutenção da impressora e para entregar eletronicamente a documentação da manutenção. Em 2011, esta aptidão foi expandida além dos equipamentos originais do fabricante para incluir a programação e documentação de equipamentos customizados da gráfica. A Gestão de Manutenção pode ser estendida a todas as impressoras planas da manroland em uma planta, desde que haja um acordo de TelePresence em vigor.

Sobre a manroland sheetfed

A manroland sheetfed GmbH (www.manroland.com) iniciou as atividades em 10 de fevereiro de 2012, seguindo a aquisição da divisão de planas da insolvente manroland AG pelo industrialista britânico, Tony Langley, e Langley Holdings plc (www.langleyholdings.com).

A manroland sheetfed emprega aproximadamente 1000 funcionários na sede em Offenbach, Alemanha, e mais de 2000 funcionários ao redor do mundo, em mais de 40 subsidiárias. Para mais informações sobre a manroland sheetfed, visite www.manroland-sheetfed.com